Technicien support (H/F)

Avec plus de 1100 collaborateurs, le groupe ESR est un acteur majeur en Infrastructures Services et infogérance des systèmes d'informations et télécoms des entreprises franaises. ESR possède de plus une compétence forte en Sécurité ainsi qu'en Stockage.

Depuis 1987, l'expertise d'ESR est reconnue par une clientèle prestigieuse. La confiance de nos clients dans notre savoir-faire permet à nos collaborateurs d'évoluer au sein de projets de grande envergure, valorisants, dans des environnements résolument tournés vers les nouvelles technologies : systèmes, réseaux, télécommunications, recherche et développement. Nos équipes conoivent, mettent en place et gèrent les systèmes d'information et de communication de nos clients exclusivement Grands Comptes : multinationales industrielles, banques, administrations, opérateurs et constructeurs télécoms.


Au sein de l'équipe support, le technicien assure la réception des appels utilisateurs liés aux domaines de l'informatique et de la téléphonie.
Il résout les incidents dans son périmètre d'activité et oriente les incidents non résolus vers les groupes de supports concernés.

Ses responsabilités sont les suivantes :
- Prise en charge des incidents jusqu'à résolution du problème (proposer des solutions de contournement, vérification du rétablissement du service) au niveau national et international.
- Accueil et authentification des utilisateurs (téléphone, fax, E-mail).
- Enregistrement des incidents et demandes via l'outil de gestion des appels.
- Qualification de tous les incidents.
- Traitement des incidents dans son domaine de compétence (tentative de résolution).
- Proposition de solutions dans la base de connaissance.
- Proposition de mises à jour et enrichissements de la base de connaissance.
- Transfert des incidents non résolus vers le support concerné.
- Interface avec les centres de compétence principalement par l'escalade des dossiers d'incidents à des niveaux supérieurs si nécessaire.
- Devoir d'alerte sur les incidents critiques et VIP.
- Transmission d'informations aux utilisateurs concernant la disponibilité des services (messagerie indisponible...).
- Mise à jour des données utilisateurs (adresse, localisation, téléphone...) dans le système de gestion des appels.
- Rédaction des procédures techniques pour les besoins de sa mission.

Environnement technique :

Microsoft XP, Lotus Notes et/ou Outlook, Pack Office


De formation bac+2, vous justifiez dors et déjà d'une première expérience dans un contexte similaire, en plus de connaître les outils cités au préalable, vous possédez des connaissances serveurs et réseau et vous maîtrisez des actions de prise de main de distance (outils, procédures, sécurité).
Débutant, vous êtes organisé, rigoureux, et surtout, motivé pour apprendre rapidement.

Quelque soit votre niveau d'expérience, il vous faudra ensuite faire preuve de tact, de diplomatie avec les utilisateurs, puis soigner votre expression orale comme écrite (bon niveau d'orthographe exigé).

Vous cherchez à acquérir une première expérience dans un environnement riche et complexe et/ou vous cherchez à asseoir vos compétences sur ces technologies, vous êtes donc prêt à rejoindre nos équipes.

Contact

Groupe ESR
RH
2 rue de Paris
92196

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