RESPONSABLE PLANIFICATION RELATION CLIENTS

Electroménager, TV/Son/Hifi, meubles, linge de maison, sport, plein air, bureautique?La Maison de Valérie décline toutes les familles de produits pour la maison et les loisirs. Soucieux avant tout de la qualité du service client, chacun de ses collaborateurs concoure au développement de la marque et à son positionnement original sur le marché de la vente à distance. La Maison de Valérie est une marque de Redcats, le pôle vente à distance du groupe PPR. Pour en savoir plus : www.redcats.com

- Anticiper et organiser la Planification des Ressources
- Garantir la qualité de prise en charge des contacts clients par notre Prestataire offshore
- Participer aux chiffrages des prévisions budgétaires
LA MAISON DE VALERIE (300 Salariés, 150M? de CA), Entreprise de Vente A Distance (catalogue et e-commerce) spécialisée dans l'équipement de la maison et la décoration, filiale de REDCATS (N3 mondial de la Vente à Distance) dans le Groupe PPR. Au sein de notre Direction Relation Clients, nos Conseillers gèrent en multicanal (courrier, téléphone, mail) l'ensemble des contacts clients (prise de commandes, renseignements, gestion des litiges, etc.), dans le but de garantir la satisfaction de nos clients. Nous recherchons, dans le cadre d'un remplacement, notre responsable Planification des flux clients.

Vos Missions :
Rattaché(e) au Directeur Relation Clients, votre mission consiste à définir les prévisions de ressources conseillers (siège et sous-traitance) au regard des prévisions d'activité, à garantir et à suivre la qualité de prise en charge des appels clients par notre sous-traitant basé au Maroc à Rabat.
Vos principales responsabilités sont :
-Anticiper et organiser la Planification des Ressources Conseillers siège et sous-traitance, pour atteindre les objectifs de qualité de service et de coût définis
-Ajuster ces prévisions en fonction des variations de flux avec les membres de votre équipe (3 personnes)
-Participer aux chiffrages des prévisions budgétaires de la Direction, et en assurer le suivi permanent avec le Contrôle de Gestion
-Garantir la qualité de prise en charge des contacts clients par notre Prestataire (audit, diagnostic, propositions d'améliorations et participation active à la mise en ?uvre des actions correctrices)

Ce poste nécessite de nombreux déplacements au Maroc, de l'ordre d'un mi-temps entre Blois (41) et Rabat.

Profil :

Bac + 4/5, vous avez une expérience réussie en tant que Responsable Production au sein d'une direction relation Clients ou d'un centre de contacts clients d'au moins 2 ans. Vous avez un goût prononcé pour l'analyse et le traitement de données chiffrées. Vous avez une idée précise de ce que doit être la qualité de service en centre de contacts, et des moyens pour l'atteindre. Vous êtes réactif face aux situations et aux prises de décisions. Force de propositions, vous savez vous affirmer dans vos relations et vous montrer coopéra

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